こんにちは！
オーストラリアでのんびり気ままに子育てしながら、
在宅ワークに奮闘中！！Megumiです（＾＾）
今回は
バイマでお客様からクレームを受けた際の対処法
についてお伝えしていきます！
バイマで取引をしていると、避けられないのが
お客様からのクレーム対処
こちらの不備であっても、そうでなかったとしても
一定数の割合で遭遇するのが”クレーム”というもの
どのように対応したらいいかについては、
経験がないとなかなか想像しずらい部分になると思います
今回は、
私が実際にいただいたクレームを
例に挙げて話を進めていきます！！
バイマでクレーム対処は避けられない？！
一人で対処しないといけないのが…メンタルやられる
会社だったら誰かに相談できるのに…
私が今までお取引をした中で
忘れられないクレームが２件あります
１つは、お客さまが発送通知の内容に目を通しておらず、
認識のズレが生まれてしまい、
”返金しろ！ボケ！”と暴言を吐かれたクレーム
２つ目は、配送に遅延が生じたことが原因で、
”お届けまでの目安の日数を大幅に超えているが、詐欺ですか？”
というクレーム
第三者から見たらそんな大したことないじゃん！と
軽く受け流せばいいような内容に思えても
誠心誠意を持ってお取引をしている中で、
このような心無い言葉と遭遇すると…
思っている以上に心に突き刺さる〜
では、どのように対処したらいいか、みていきましょう！
バイマのクレームを定数と変数に切り分ける
定数？変数？一体なんのこと？
いったいなんのこと？と思いますよね〜
わかりやすく言い換えると
定数…自分ではコントロールできない部分
変数…自分でコントロールできる部分
自分ではコントロール出来ない定数の部分に関しては、
努力のしようがないのでお客様には事実として丁寧にお伝えする
例えば、
配送の遅延や商品の輸送中に発生したトラブルなどがそれに当たると思います
また、
見落としや、コミュニケーションの不備など
自分でコントロールできる変数の部分で発生したクレームに関しては
素直に謝罪をする
お客様はクレームの要点が相手に伝わっていると分かると
気持ちが落ち着くことがある！
私がお客様からいただいた上記のクレームについても
不快な思いをさせてしまったことについては、しっかりと謝罪し
事実として、力になれない部分についてはそのように伝え
理解を促すような対応をしました
バイマクレーム対処時のNG集
ちょっと待って！
その対応キケン…
冷静になって考えれば分かることも
理不尽なクレームをいただいたときには、
人間なので正直腹が立つこともあります…
それでもうまく対処するのが一流のショッパーです！
ここではクレーム対処のNG集を紹介します
- ファイトポーズをとる
- 自分の正当性を訴える
- へりくだる
- 無視する
ファイトポーズをとる
自分の正当性を相手に伝えたい気持ちはわかりますが、
火に油を注ぐだけなので要注意！！
自分の正当性を訴える
クレームをつけてくる時点で、何かしらの不快感を抱いているわけです！
自分に非がない場合でも、不快な思いをさせてしまった事実に対しては謝罪しましょう
正当性を主張したり、相手に対してファイトポーズをとる（同じ土俵に上がる）のは
事態を悪化させにいってる行為になるので避けましょうね！
へりくだる
変に下手に出過ぎる必要はありません
自分の対応に不備があったとしたら、そこは正直に認め、丁重に謝罪をしましょう
あまりに下手に出過ぎると、お客様との間に上下関係が生まれてしまいます
お客様と対等な関係であるよう心がけるのも、出品者として必要なマインドセットです
無視をする
無視をする人はいないと思いますが、、笑
クレームをいただいた時は後回しにせず、できるだけ早く対処するようにしましょう！
バイマでクレームをいただいた時のマインドセット
マインドセットが重要！
できれば避けたいクレームの対処…
しかし、取引をしていれば一定の割合で必ず遭遇します…
その時にどういったマインドでいたらいいかお伝えしていきます
- 受け止めるが、受け入れない
- 全ては相手の受け取り方次第
- 過剰に落ち込みすぎない
- 学びに変換する
全ては相手の受け取り方次第
例えば、配送の遅延が発生した時に、複数のお客様に対して同じ対応をしても、
相手の受け取り方次第で、丸く収まるケースとそうでないケースがあります
また、出品者側に初心者〜上級者が存在するように、
お客様の中にも、お取引に慣れている方とそうでない方がいます
このように、相手の状況、受け取り方次第で
返ってくる言葉が違うんだということを知っておくといいかもしれません
受け止めるが、受け入れない
前述したように、相手の受け取り方次第では心無い言葉が返ってくることがあり、
ショックを受けることもあるでしょう
返ってきた言葉はお客様からの声、思いとして真摯に受け止めます
ですが、受け入れる必要はないのかなと思います
時に、シールドを張って自分の心は自分で守るようにしましょう！
過剰に落ち込みすぎない
嫌な気持ちになることはどうしても避けられません
ですが、必要以上に引きずってしまうと、活動にマイナスの影響が出てしまいます
過去のことは書き換えれません
丁寧に謝罪を済ませた後は切り替えるように心がけましょう！
学びに変換する
いいことも、悪いことも学びに変換できるマインドを持っている人は最強です
どんな経験からも気づきを得て、次に生かすことができればいいのです！
時間を置き、冷静な時に考え直してみて、
次に同じようなクレームをいただいた際に、うまく対処できるよう
テンプレートとして残しておくのもいいかもしれません
まとめ
いかがでしたか？
バイマ初心者は特に、お客様からのクレームに対して
怖い、避けたい、、と思っている人が多いのではないかと思います
ごく僅かですが、理不尽なクレーム、心無い言葉を画面越しに投げてくるお客様が存在することは事実です
もし、そんな状況に陥ったら…
一旦冷静になるために、この記事を思い出していただければと思います
受け取り方次第と前述している通り、
クレームでさえ、受け取り方、マインドが違うだけでうまく切り返すことができ
そして、経験を学びに変えていけます
バイマで収益を上げながら、マインドも一緒に育てていきましょう♪♪
最後まで読んでくれてありがとう！
CHEER UP!!!
お悩み、相談事などがあればいつでもお問合せくださいね〜
